KUPANG, mediantt.com – Anggota Fraksi Partai Golkar DPRD NTT, Johan Julius Oematan, berbagi pengetahuan tentang penanganan komplain atau complaint handling dengan petugas humas seluruh Rumah Sakit di NTT.
Kepuasan pasien adalah salah satu indikator mutu pelayanan di rumah sakit. Meski rumah sakit berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai standar, kenyataannya rumah sakit tetap tak luput dari komplain yang disampaikan pengguna jasa. Untuk itu, penanganan komplain (complaint handling) menjadi sangat penting agar RS bisa berkembang dengan baik.
Johan Julius Oematan mengatakan itu ketika membawa materi pada seminar mengenai peran humas dalam penanganan komplain di rumah sakit. Seminar ini digelar di Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) dr. Ben Mboi, Kupang, Sabtu (27/7/2024), usai pelantikan badan pengurus Perhimpunan Humas Rumah Sakit Indonesia (Perhumasri) Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT).
Politisi Golkar yang terpilih dua periode dari Dapil NTT 2 yang meliputi Kabupaten Kupang, Rote Ndao dan Sabu Raiju itu mengatakan, komplain dari pasien merupakan hal yang manusiawi. Sebab ketika sakit, orang berada dalam suasana yang serba tidak nyaman. Dengan demikian, rumah sakit harus menyiapkan personil yang bisa menghadapi komplain.
“Rumah sakit sudah beri pelayanan sesuai standar pun tetap terasa kurang oleh pasien. Jadi rumah sakit harus punya personil yang bisa hadapi komplain. Personil seperti ini tentu banyak syaratnya, terutama harus sabar dan tenang,” ujarnya di hadapan puluhan staf humas RS se-NTT.
Menurut Johan, penanganan komplain adalah kunci agar rumah sakit terus berkembang di tengah menjamurnya fasilitas kesehatan. Sebab dengan penanganan komplain yang baik, pengguna jasa bisa loyal dan tidak beralih ke faskes kompetitor.
“Pasien kadang komplain karena kurang puas dengan pelayanan, dan lain sebagainya. Selain menangani komplain, kita (rumah sakit) harus tetap bangun relasi baik ketika mereka selesai dapat perawatan. Telepon dan tanyakan keadaan mereka. Ini untuk bangun loyalitas karena kita butuh orang untuk ceritera hal baik tentang rumah sakit kita. Kita mau pasien yang sudah sembuh menjadi tim marketing kita,” jelas mantan Wakil Ketua Asosiasi Pengusaha Indonesia (Apindo) Bekasi itu.
Menurut dia, yang bertanggungjawab terhadap komplain adalah semua pihak yang mengelola rumah sakit mulai dari direktur sampai cleaning service. “Jangan berpikir kalau komplain ini hanya jadi tanggungjawab direktur, para dokter, dan humas. Semua harus bertanggungjawab termasuk cleaning service, tukang kebun, dan tukang parkir,” katanya.
Dia juga mengatakan, salah satu unit di rumah sakit yang menjadi ujung tombak dalam penanganan komplain adalah humas. Sebab semua komplain pasti bermuara ke humas. Selanjutnya humas mendistribusikan keluhan yang masuk ke unit-unit tertentu, bahkan sampai ke direktur untuk diselesaikan persoalannya.
“Tapi tidak semua keluhan harus bawa ke direktur. Humas harus bisa menyelesaikan keluhan karena humas adalah terompetnya rumah sakit. Humas adalah jembatan antara rumah sakit dan masyarakat,” jelasnya.
Dia berharap, rumah sakit mempersiapkan humas dengan SDM yang baik dan mumpuni, sehingga ketika ada komplain, humas mampu menanganinya.
“Meskipun bukan dokter, tapi humas harus tahu tentang medis. Humas harus tahu tentang hukum sehingga ketika ada komplain, mereka betul-betul siap menghadapinya,” katanya.
Dia juga membagikan kiat-kiat kepada staf humas rumah sakit dalam menangani keluhan pelanggan. Antara lain, keluhan pelanggan harus diterima dengan baik dan ditanggapi 1×24 jam; tunjukan empati; meminta maaf atas kejadian yang menimpa pasien; menjadikan komplain sebagai cermin untuk perbaikan demi kemajuan di masa akan datang; mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang komplain; meningkatkan kualitas pelayanan; memberikan ulasan yang positif jika masalah telah selesai dan bangun kembali relasi positif dengan pasien (service recovery); pencatatan dan dokumentasi untuk dijadikan peringatan sehingga tidak terulang di waktu akan datang.
Ketua Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (Persi) Wilayah NTT, dr. Yudith Kota mengapresiasi pemaparan materi yang dibawakan Johan Oematan.
Menurut dr. Yudith, dalam menerima komplain, tak jarang rumah sakit cenderung defense atau membela diri. Padahal komplain sebagaimana dijelaskan Johan Oematan, tidak selalu buruk. Sebaliknya, komplain adalah bentuk kepedulian pasien/pengguna jasa terhadap pelayanan rumah sakit.
“Kita kalau ada komplain cenderung defense. Itu jeleknya di rumah sakit. Padahal seperti yang dikatakan pak Johan, kita perlu mendengar dan sampaikan terima kasih untuk masukannya. Kemudian kita telusuri apa persoalannya. Selain itu, kita jarang sekali menelepon kembali ke pasien setelah mereka pulang. Jadi ini yang perlu kita ingatkan ke staf,” jelas Direktur RS Kartini itu.
Dia berharap, rumah sakit perlu menyediakan saluran pengaduan yang bisa terbaca dengan jelas. Dan seiring dengan kemajuan teknologi, saluran pengaduan bisa juga disediakan melalui website. (tomy/jdz)
